01-03. 문제 정의할 때의 마인드셋
문제 정의를 하지 않고 업무했던 이야기가 흥미롭고 공감이 되었다.
일단 회의에서 같은 베이스에서 출발하지 않아서 서로가 생각한 문제와 개념이 다른 경우, 그러다보니 한 방향으로 나아가지 못하고, 예상하는 결과물에 차이가 발생하고, 이미 시작해버려 중간 중간 다시 논의하고 땜질하면서 문제를 해결해간 기억들...
데이터를 활용한다는 것은 논리적으로 사고하겠다는 것.
하나의 문제가 끝나면 새로운 장애물이 나타나며, 그 하나의 문제가 계속 변하기도 한다.
문제는 현재 상황과 바라는 상황의 괴리에서 생기는 어려움을 겪는 것으로
문제를 제대로 파악하기 위해서는 현재상황과 기대되는 상황에 대한 각각의 이해가 필요하다.
약간 real me와 ideal me가 떠오르는 대목.
정신적인 문제의 해결도 비슷하다. 그 괴리를 파악하고 어느 쪽으로든 간극을 줄여나가는 것.
세상을 구할 시간이 1시간이라면 문제를 정의하는 데 55분, 해결책을 찾는 데 5분을 사용할 것이다.
아인슈타인이 한 말이라는데, 문제 정의를 얼마나 중요시 여기는지 알 수 있다.
? 문제 정의가 중요한 이유
문제가 굉장히 많은 시대이며, 독립적이지 않고 서로 관련된 경우가 많다.
시간을 비롯한 자원이 무한정하지 않기 때문에, 투자 대비 효율이 좋은 문제를 선별해야 한다.
결국 데이터를 이용해서 문제를 푸는 것은 효율적인 관리를 위한 것이구나!
? 현재 상황 파악
- 문제 자체를 끊임없이 탐구하고 '재정의'하는 작업이 필요하다.
-- 문제 정의가 다양하게 해석될 수 있는지
-- 이해 관계자는 누가 있는지
-- 문제 발생 맥락은 무엇인지
-- 해결해야 하는 문제인지
같은 개념이라고 여긴 단어도 다르게 생각하고 있을 수 있고, 모호하고 중의적 표현이 될 수도 있다.
이해 관계자들의 언어도 다르게 사용될 수 있다.
맥락을 파악해 맥락 자체를 없애버리는 방식을 이용할 수도 있겠다.
행동문제에서도 인간은 환경에 영향을 받기에, 해당 행동이 발생하는 고리를 끊는 방식으로 문제행동을 없앨 수 있다.
A -> B -> C 의 연쇄로 문제가 일어난다면, 문제 B가 발생하기 이전의 선행사건 A를 삭제하거나 변경하는 방식이다.
가끔 문제 해결에 집중하다 기능의 목적을 넘어버리는 경우가 있을 수도 있겠다고 느꼈다.
만약, 주차장에 동상과 같은 구조물 설치 건의가 있다면, 이에 대해 반대 의견을 낼 것 같다.
주차장의 목적은 차량보관, 많은 대수의 안전한 주차에 있다고 보기에, 사람이 멈춰서서 보아야할 구조물은 안전상의 위험도 있을 뿐더러, 사람을 피해간다고 하더라도 정체를 유발하는 요인이 될 수 있다고 생각했기 때문이다.
하지만 내가 고려하지 못한 부분도 있을 것이고, 구조물 설치 외에 황량한 주차장을 개선하는 다른 해결책을 찾는 길도 있을 것이다. 다만, 그 문제가 진짜 문제가 맞는지, 무엇 때문에 해결해야하는 문제인지, 그 무엇이 반드시 필요한지를 짚고 넘어갈 필요는 있을 것 같다.
- 고객 니즈 파악
-- 고객과의 지속적인 소통이 필요하다. 어떤 욕구나 어려움이 있는지 파악하여야 한다.
하지만 어려움은 몰라도 욕구는 고객이 명확하게 인지하지 못하는 경우도 있다.
? 문제 정의 프레임워크
- MECE : Mutually Exclusive Collectively Exhaustive
: 상호 배타적이면서 일괄하면 완전해지게 -> 중복과 누락이 없으며 합하면 전체가 되는 것
- Divide And Conquer
: 나누고 정복하는 분할 정복법. 해결하기 힘든 큰 문제를 작은 문제로 분할해 해결
- Logic Tree
: 문제를 MECE 관점을 기반으로 Tree 형태로 정리
-> 포괄적인 내용을 더 작은 아이디어 집합으로 단순화하는 것.
-- 주의: depth를 적당히 유지하기, 답이 하나는 아니다. 교차요소가 있을 수 있으며, 순서가 중요할 수 있다. 사고력 향상을 위한 수단이지 이 자체가 목적은 아니므로, 정말로 MECE한지 확인하는데 너무 시간을 쓸 필요는 없다.
-- 예시:
우리 서비스에 접속하는 유저(DAU)는 비슷하나, 매출이 작년 대비 감소했다.
-> 각 퍼널(고객의 여정)별로 나누고 다시 신규/기존 유저, 유저별 세그먼트로 나누어서 작년과 대비하여 어디에서 전환율이 감소하는지 확인
MECE는 설문지 작성할 때 많이 듣고 썼던 방법인데, 어디서든 사용할 수 있는 프레임워크라는 것이 반가웠다.
그리고 여기서도 강조되는, 수단과 목적을 뒤바꾸지 않게 뭐가 우선인지를 파악하기.
? So What과 Why So
5 Why 왜 그런지 Why의 Why
action에 대해 그래서 뭘 해야할지 so what도 고민하기
? 참고
- 문제를 질문으로 작성하기. 긍정문으로 작성하기.
- 문제를 매력적으로 만들기: 더 몰입할 수 있도록
- 문제를 반대로 생각하기: 아예 반대로 하려면 어떻게 해야할까?
아인슈타인의 문제정의 비법 중 일부를 가져왔다.
문제 정의에 있어서 태도적인 측면만.
고객이 제품을 습관적으로 이용하게 하는 데에 재미를 가미할 뿐만 아니라,
내가 문제를 해결하고 일하는 과정에서도 태도를 바꾸는 것만으로도 재미를 추가할 수 있다.